お客様からの「よくあるご質問」でコンテンツ拡充。ホームページに簡単有効活用
2017/02/23
普段Webサイトの制作を受託すると、ほぼ確実に盛り込むコンテンツとして「よくあるご質問」があります。これ上手にお話すると、例えWebやネットに明るくないお客様でも簡単に納得してくれて、さらに様々な成果が出しやすい、最強のコンテンツだと思います。
「ホームページのコンテンツづくりってどうすればいいの？」とか「更新しないといけないって言うけどネタがないよ。。」という方に、僕の経験から得たその方法をお伝えします。
高いお金を払ってホームページをつくったのはいいけど、結局放置ということにならないために
ホームページ（敢えてWebサイトとは言いません）って、ちゃんと作ると高いんです。そりゃそうですよね。大の大人が経験と知識と知恵と時間を使って、お客様のビジネスそのものを目に見える形にしていくわけです。そして「ちゃんと」つくったホームページは長期間に渡って、ビジネスのお手伝いをしてくれます。
たまに10万円で作っちゃったりするひともいますが、「まあそれならそれでいいんじゃない？」と思ってしまいます。でも、それなりのもの（10万円なりのもの）しかできません。そしてそんな感じでつくったホームページは思い入れはもちろん「お金を使ったんだから回収しないと！」という危機感も無いでしょう。それこそが公開後三年たっても「ホームページをリニューアルしました」だけの更新履歴を生み出すんですよね。放置されたホームページを見ると制作会社の無責任さを感じます。
ご自身のビジネスにおいて10万円でできることってなんでしょう。多分それほど多くないですよね。僕の会社で言えば、10万円で出来ることなんて本当に限られています。例えばホームページ（ではありませんが）で言えば、ランディングページ（PCだけ）ならなんとかなるかな。。。といったところです。それも絶対に結果にコミットできません。まあ僕の会社は「安く作る」会社ではないので相場と比較してどうかといえば、ちょっと高めだとは思いますが。
で、広告出稿を考慮しない場合にホームページである程度の成果を出そうとするのであれば、それなりのページ数もいるでしょうし、コンテンツの質も大切です。良質なコンテンツを持つページ数が多ければ、それだけで検索エンジンからの流入が増え、良いコンテンツによって閲覧者のアクションを起こしやすくできるでしょう。また成果といっても、問合せ増加といったわかりやすいものだけでなく、例えば余分な問合せを減らしてスタッフの負担を減らすという役割も担うことができます。
そう、ちゃんとつくったホームページはそれなりに成果を出してくれます。
ページ数とコンテンツの質をどう作り出すのか
ページ数とコンテンツの質をどう作り出すのかというのは、ホームページ運営において結構、というか中小零細企業においては途方も無く大きな問題といえます。
正直普通のブログ運営でコンテンツを継続的に生み出せる人などごく僅かです。
それもそのはず。みなさんちゃんと本業を持たれていて、そっちが忙しいのです。まったく畑違いの文章を書くという仕事を、誰からも強制されないのに継続的にできるひと、そうそういません。
でも、誰かがやらなくてはいけない。せっかくホームページを作ったのですから。
そこで僕は、「自分の中からひねり出せるコンテンツなんてそれほど無いので、外部から取り入れましょう！」という話をします。その外部から取り入れられるもののなかで一番わかりやすくて、そして一番重要なコンテンツ源が「お客様からのお問い合わせ」だと思うのです。
日々ビジネスを営んでいれば、お客さんから質問されることってたくさんありますよね？それはどんな業種でもお付き合いする人の数が少なくても変わらないと思います。仕事をする以上疑問をもたれて解決するというのはずっと続くのです。
これがコンテンツになります。
量があればという前提ですが、一番簡単なのはホームページに寄せられる問い合わせです。もちろんメールで返信してお答えするのは当たり前ですが、これにホームページ上でも答えてあげる。特に「同じような問い合わせばっかりで面倒だ」と思っている人がいたら、すぐにやりましょう。また、ホームページからの問い合わせでなくても、普段の実際のやりとりにおいてとにかく聞かれたことをメモしましょう。もちろん口頭で答えることも多いと思いますが、メモした質問さえあれば、あとから文章にすることはそれほど難しくないはずです。
実際今日の打合せでも「質問される内容が全然わからない」と言っている僕のお客様も、ちょっと質問の仕方を変えるだけで普段寄せられる問い合わせの内容がどんどん出てきたりします。
ここで間違えてはならないのは、「こんなことみんな知ってて当たり前だから載せなくていいよね？」というもの。違うんです。そんなことがわからないからみんな聞くのです。そしてそのわからないことがホームページに書いてあったら、お客さんとしてはとても楽ですよね。誰かに聞かなくても自分で調べて終わりなのですから。
業界の常識は、業界外の非常識。
これを念頭にどんな小さな疑問にも全力で答えてあげることを心がけてください。
よくあるご質問の充実で不要な問合せに対応する時間が激減。しかもお客様満足度は向上。
実際に僕がお手伝いしているお客様のホームページですが、以前は日に2-3通の問い合わせメールが来ていました。もちろん中には「どこで買えますか？」という購買意欲の高い問い合わせもありますが、その大半はいつも同じようなことを聞かれていました。そしてその返答に他の仕事を兼務している担当者さんの貴重な時間が費やされていたのです。
しかし「よくあるご質問」を含む、閲覧者の疑問に答えるコンテンツを充実させてからというもの、答えても購買に繋がる確率の低そうな質問がほとんど来なくなりました。これにより対応から開放されただけでなく、ホームページを訪れる人の数や閲覧するページの数も大きく増加し、（もちろん要因はホームページだけではないのですが）業績も順調に伸びているのです。
そしてまた問い合わせが来て、ホームページに答えているコンテンツがない場合はすかさずその質問と答えのコンテンツを追加していきます。
これにより、ますます無駄な問い合わせが減り、閲覧者の欲求も満たすホームページが出来上がっていくのです。しかもコンテンツはお客様が作ってくださる。通常の企業のホームページにとってこんな良い循環は無いと思っています。
まとめ
ホームページって何のためにつくりますか？僕は、検索エンジン経由で閲覧者が訪れる以上、その答えは「疑問に答える」の一択だと思っています。疑問があるから検索するのです。その疑問に答えてあげることで、閲覧者の満足度があがり、意欲の高い問い合わせが増え、担当者の仕事が経るのです。
これをやらない手はありませんよね。次回のホームページリニューアルの際には是非取り入れてみてください。WordPressなどのCMSを導入してきちんと設計してくれる会社さんなら、ちゃんと更新できる仕組みをいれてくれますよ。
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